Ratgeber

Warum eigentlich ITSM?

Das Akronym ITSM setzt sich aus den Begriffen IT und SM zusammen. IT ist wohlbekannt und steht für die Informationstechnik, die im Zuge der Digitalisierung der Arbeitswelt immer im Zusammenhang mit den neuesten Technologien gesehen wird. SM wiederum bedeutet Service Management oder Service Manager. ITSM verbindet also ein fortschrittliches Service Management mit den Anforderungen modernster Informationstechnologien und macht Unternehmen fit für das digitale Zeitalter.

Zu den Herausforderungen der Neuzeit gehört die Auseinandersetzung mit neuesten Innovationen wie KI, Clouds, Big Data, Agile und DevOps. Diese begleiten zunehmend den Betriebsalltag. Wer sich systemisch darauf einstellt, erfährt einen mächtigen Schub; wer dies nicht vermag, wird abgehängt. ITSM ist die Lösung, um diese Anforderungen systemisch zu bewältigen. Kundenbedürfnisse können nun besser analysiert, die Märkte besser überwacht und die neuesten Technologien besser evaluiert werden, kurz und gut: ITSM hilft bei der Digital Transformation.

Die vier Säulen des ITSM

Analyse, Beratung, Support und Implementierung sind die vier Bausteine, aus denen sich ITSM zusammensetzt. Kluge Unternehmer gestalten die mit dem ITSM einhergehenden Prozesse auf diese Weise, dass jede Benutzerebene mitgenommen wird, da jede Einheit nur so stark sein kann wie ihr schwächstes Glied. Der Paradigmenwechsel, dass nicht der Mensch für die Technik da zu sein hat, sondern die Technik dem Menschen dient, hat die Augen dafür geöffnet, dass für eine gelungene Symbiose beide Seiten dazugehören. ITSM ist damit nicht nur prozess-, sondern auch personenorientiert. Beides sind die Seiten derselben Medaille, die beim ITSM wie selbstverständlich zusammen gedacht werden.

Jeder Mitarbeiter wird mitgenommen

Zu den Ansprüchen von ITSM gehört es, Beschäftigten die Arbeit so einfach wie möglich zu gestalten. Technik, die sich auf den Mitarbeiter und seine jeweilige Qualifikationsstufe einstellt, macht diesen zufriedener und leistungsfähiger. Der Beschäftigte soll in die Lage versetzt werden, das System intuitiv zu nutzen, während andererseits technische Störungen auf ein Minimum reduziert werden können. Dadurch wird der Befürchtung entgegengesteuert, dass zunehmende Komplexität zur Überforderung führt. Das Gegenteil ist der Fall, denn der digitale Wandel erleichtert – richtig gestaltet – dem Beschäftigten seine Tätigkeit.

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Repetitive Abläufe beschleunigen, komplexe Anforderungen meistern

Unternehmer haben neben der größeren Mitarbeiterzufriedenheit den Anspruch, durch ITSM ihre Wirtschaftlichkeit und Prozessqualität unter Einhaltung der Compliance zu optimieren. Die bessere Integration standardisierter Verfahren macht repetitive Abläufe zur Routine und steigert die Produktivität enorm. Mit fortschrittlichen Maßnahmen wie leistungsfähigen Workflows, intuitiv nutzbaren Dashboards und hochgradig differenzierten Analysetools wird für die Mitarbeiter vor allem auf den höheren Personalebenen eine größere Tiefe hergestellt, um auch für komplexe Probleme Lösungen zu entwickeln und für jedes Detail gewappnet zu sein. Natürlich ist die IT-Abteilung permanent via Monitoring mit allen Arbeitsabläufen vertraut. Sie steht in ständiger Verbindung mit dem einzelnen Mitarbeiter, um bei Bedarf eingreifen zu können. Schließlich ermöglicht das System die Priorisierung von Incidents, um Wichtiges zuerst und weniger Wichtiges später erledigen zu können.

Bessere Kommunikation mit Kunden

ITSM ermöglicht eine bessere Kommunikation mit dem Kunden. Wer ein Anliegen hat und zu diesem Zweck beim Unternehmen anruft, dem kann fortan schneller, effizienter und lösungsorientierter geholfen werden. Das Kundenticket, das nach jedem Anruf automatisch erstellt wird, befähigt jeden Beschäftigten dazu, den Stand der Dinge unverzüglich zu erfassen, alle Arbeitsschritte, die in den Vorgesprächen durchgeführt wurden, nachzuvollziehen und über den gesamten Prozess auf dem Laufenden zu sein. Sämtliche Kundentickets werden über ein Service Desk zentral gesteuert, sodass der Kunde automatisch zu dem Mitarbeiter weitergeleitet werden kann, der für seinen Fall zuständig ist. Sämtliche Informationen, die im jeweiligen Servicelevel typisch sind, sind mit einem Klick zum Beispiel als Glossar zu erreichen.

Muss der Mitarbeiter trotzdem noch ein klärendes Gespräch führen, kann er den Kunden in dieser Zeit kurz wegdrücken. Dem Kunden wird die Wartezeit mit mehr oder weniger attraktiver Musik versüßt und der Service-Mitarbeiter berät sich mit dem Kollegen, um danach wieder zum Kunden zurückzukehren, sein Anliegen sofort zu lösen oder zumindest weitere Fortschritte zu erzielen. Außerdem trägt zum gestiegenen Niveau des Kundenservices bei, dass der Mitarbeiter während des Kontaktgesprächs wichtige Informationen zum Kunden einsehen kann. Er überblickt zum Beispiel den Kundenvertrag und erfasst mit einem Blick die Kundenausstattung mit der Firmenhardware. Auch dies beschleunigt das Kundengespräch und führt zu einer schnelleren und dem Fall angemessenen Lösung.

Dieser Beitrag ist älter als ein Jahr und daher vielleicht nicht mehr aktuell.

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Vangelis

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