Mit dem Siegeszug des Onlineshoppings haben auch die Bewertungen im Internet Einzug gehalten. Verbraucher bewerten einzelne Waren oder Dienstleistungen oder Unternehmen im Allgemeinen. Es gibt Bewertungen direkt im eigenen Onlineshop, auf Verkaufsplattformen von Drittanbietern, Plattformen, die auf Unternehmensbewertungen spezialisiert sind und die Bewertungen auf Google, die im Zusammenhang mit Suchen angezeigt werden. Kurzum – Bewertungen sind überall und sie haben weitreichende Auswirkungen.
Bewertungen im Internet und ihre Auswirkungen
Was generell im Internet gilt, ist auch bei den Bewertungen so. Das Internet vergisst nicht. Dies gilt sowohl im positiven wie auch im negativen Sinne. Die Online-Reputation von Unternehmen hängt deshalb besonders von unabhängigen Bewertungen im Internet ab.
Bei Onlineshops zeigt sich dies besonders. Der moderne Verbraucher ist kritisch und vertraut den Aussagen von anderen Käufern mehr als den Versprechen des Verkäufers. Inzwischen hat sich ein ganzer Markt um gefälschte Amazon Kundenbewertungen entwickelt. Mit diesen versuchen dubiose Anbieter, Verbraucher zum Kauf ihrer Angebote zu verlocken, obwohl Preis oder Qualität eventuell nicht stimmen.
Die eigenen Bewertungen auswerten
Die Kontrolle der im Internet hinterlassenen Bewertungen ist inzwischen ein wichtiger Teilbereich des Marketings. Dies gilt besonders für Onlinehändler, die auf verschiedenen Plattformen aktiv sind. Neben dem eigenen Onlineshop verkaufen beispielsweise viele Anbieter auf Amazon, eBay und ähnlichen Marktplätzen im Internet. Diese externen Kanäle haben den Vorteil, eine enorme Reichweite zu haben, die auch kleine Händler nutzen können.
Die Überwachung und Reaktion auf Online-Bewertung wird mit wachsender Anzahl an unterschiedlichen Plattformen natürlich immer schwerer. Deshalb gibt es für diesen Zweck konzipierte Softwarelösungen wie Webbosaurus. Laut Webbosaurus ist es möglich, rund 10.000 potenzielle Quellen für Online-Bewertungen zu integrieren und zu überwachen. Die Bewertungen aller Quellen sind dann zentral gesammelt, sodass Unternehmen einen guten Überblick haben, welche Bewertungen Kunden hinterlassen.
Bewertungen zum eigenen Vorteil nutzen
Unternehmen haben die Möglichkeit, die Macht von Online-Bewertungen zum eigenen Vorteil zu nutzen. Dazu gibt es neben der Auswertung verschiedene Möglichkeiten.
Eine erste Option ist es, auf die Reaktionen und Fragen von Kunden zu reagieren. Dies ist natürlich nur möglich, wenn diese zeitnah wahrgenommen werden. Mit einer zentralisierten Lösung ist exakt dies möglich. Dies verbessert den Kundenservice. Bei negativem Feedback zum Thema Kundenservice ist es auch möglich, präventiv zu arbeiten und diesen zu verbessern. So lassen sich negative Kundenbewertungen zukünftig in positive verwandeln.
Ein Monitoring-Tool hilft auch, konstruktive Kritik über bestimmte Waren oder Dienstleistungen zusammenzutragen. Bei einer Analyse kann sich zeigen, dass ein Angebot für negative Kundenmeinungen verantwortlich ist. Dementsprechend ist dann eine Korrektur an dieser Ware oder Dienstleistung möglich oder diese wird komplett aus dem Programm gestrichen. Auf diese Weise ist es möglich, durch die Analyse das Bild in der Öffentlichkeit zu verbessern. Dies gilt prinzipiell für alle Kritikpunkte, die Kunden online äußern, von Waren bis hin zum Kundenservice.
Die Bedeutung von Online-Bewertungen zeigt sich besonders in Onlineshops. Angebote mit Top-Bewertungen erzielen deutlich höhere Verkaufszahlen als Artikel, bei denen vermehrt kritische Meinungen zu lesen sind. Dieses Verhalten kennen wir wahrscheinlich von uns selbst, wenn wir Online-Plattformen nutzen. Buchen wir ein Hotel, bevorzugen wir sicherlich eine Unterkunft, die 4,9 Sterne im Durchschnitt aufweist, als ein Betrieb, der nur 3,4 Sterne erhalten hat – auch wenn dieser günstiger ist.
