Ratgeber

Was ist CRM-Software?

Immer mehr Unternehmen greifen auf eine CRM-Software zurück. Doch worum handelt es sich hierbei konkret und welche Vorteile bringt ein solches System mit sich? Die digitale Transformation ist in vollem Gange. Immer mehr Unternehmen greifen in den unterschiedlichsten Bereichen auf softwareseitige Unterstützung. Dies ist auch im Kundenbeziehungsmanagement der Fall.

Was ist CRM?

CRM ist ein Akronym, welches das Customer-Relationship-Management (zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege) bezeichnet.

Hierbei handelt es sich um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher.

Ein gezieltes, strategisch ausgerichtetes Kundenbeziehungsmanagement kann maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen.

Kundenerwartungen im Wandel

Der Kunde rückt zunehmend in den Fokus vieler Unternehmen, denn er wird auch immer anspruchsvoller. Kundenerwartungen befinden sich im Wandel. Verfolgen Unternehmen diese Veränderungen nicht, sind sie folglich nicht in der Lage, gezielt auf die Erwartungen und Wünsche ihrer Kunden einzugehen. Unzufriedene Kunden, Umsatzeinbrüche und eine geringe Kundenbindung sind die Folge.

Rolle einer CRM-Software

Die Notwendigkeit einer ganzheitlichen CRM-Strategie ist somit offensichtlich. Durch Umsetzung dieser setzen viele Unternehmen auf digitale Unterstützung in Form einer CRM-Software.

Was ist CRM-Software?

CM-Software ermöglicht es Unternehmen, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse softwareseitig abzubilden. Innerhalb des Systems lassen diese Prozesse sich dann nicht nur verwalten, sondern auch steuern, verschlanken, optimieren oder automatisieren.

Im Wesentlichen umfasst der Aufgabenbereich einer CRM-Software dabei die Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Als zentrale Informationsstelle erleichtert eine CRM-Software die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit dieser Geschäftsbereiche. Sie schafft Standardisierung und Transparenz und trägt so zu einem schnelleren, transparenten Informationsfluss innerhalb des Unternehmens bei.

Funktionen einer CRM-Software

Die Kontaktverwaltung bzw. das Kontaktmanagement ist einer der rudimentärsten CRM-Funktionen, die zumeist standardisiert von jedem System umfasst werden. Der genaue Funktionsumfang variiert jedoch von System zu System.

Callcenter

So verfügen beispielsweise manche Systeme über ein integriertes Callcenter-Modul. Ein solches Modul kann Funktionen wie eine Echtzeitüberwachung, ein Sprachdialogsystem oder Coach & Barge umfassen.

Kundendienst

Auch der Kundendienst lässt sich durch die Nutzung einer geeigneten CRM-Software softwareseitig unterstützen. Hier spielen Funktionen wie ein integriertes Wissens- oder Vertragsmanagement, ein Kundenprotal oder eine Social Media-Anbindung eine Rolle.

Marketing

Im Bereich des Marketings profitieren Unternehmen beispielsweise durch ein integriertes Kampagnenmanagement, Corporate Identity Management, E-Mail Kampagnen, zahlreiche Marketing-Automatisierungen und weitere Funktionen.

Kundendaten, die aus Marketing-Aktivitäten generiert werden, lassen sich über das System nahtlos an den Vertrieb übermitteln. So wird sichergestellt, dass relevante Informationen allen beteiligten Akteuren zur Verfügung stehen und Kunden gezieltere Angebote unterbreitet werden können.

Vertrieb

Im Vertrieb spielt beispielsweise das Lead-Management eine nennenswerte Rolle. Leads lassen sich in vielen Fällen durch das System automatisiert priorisieren. So wird sichergestellt, dass Vertriebsmitarbeiter verfügbare Zeit in vielversprechende Leads investieren.

In diesem Bereich sind zudem auch Termin- und Kontoverwaltung sowie zahlreiche weitere Funktionen von Relevanz.

Weitere Module und Funktionsbereiche

Neben den genannten Funktionsbereichen und Modulen kann einer CRM-Software zudem Funktionen aus den Bereichen des Projektmanagements oder des Reporting verfügen. Viele CRM-Systeme sind zudem mittlerweile auch mobil verfügbar. Realisieren lässt sich dies beispielsweise über eine entsprechende App oder einen Browser-Zugriff.

Unterschiedliche Lizenzmodelle: Cloud oder On-Premises?

Neben dem Funktionsumfang stellt auch das Lizenzmodell ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal dar. So gibt es unterschiedliche Wege, über welche eine CRM-Software bereitgestellt werden kann.

Traditionell wird CRM-Software auf den lokalen Servern eines Unternehmens installiert und von dort aus auch betrieben.

On-Premises CRM

Das Unternehmen befindet sich somit in Besitz des gesamten Systems inklusive aller Hard- und Softwarekomponenten. Damit geht jedoch auch eine entsprechende Verantwortung einher, da es die im System verwalteten Kundendaten zu schützen gilt. Zudem geht On-Premises Software zunächst mit vergleichsweise hohen Anschaffungskosten einher.

Cloud-CRM

Diesem Lizenzmodell steht die Cloud gegenüber, welche sich zunehmender Beliebtheit erfreut. Cloud-CRM wird Unternehmen durch den Betreiber der Cloud über das Internet bereitgestellt. Für diesen Service entrichtet das Unternehmen ein monatliches Entgelt an den Cloud-Betreiber. Dieses umfasst zudem auch alle Wartungs- und Instandhaltungsdienstleistungen in Verbindung mit dem System. Aus diesem Grund wird Cloud-Software häufig auch als Software-as-a-Service (SaaS) bezeichnet. Im Gegensatz zu lokalen Lösungen entstehen durch die Inbetriebnahme einer Cloud-Lösung meist keine nennenswerten Anschaffungskosten. Dafür sind jedoch die monatlichen Folgekosten in der Regel höher.

Weitere Lizenzmodellen

Darüber hinaus stehen Unternehmen auch gehostete oder Hybrid-Lösungen zur Verfügung. Gehostete CRM-Software ist grundsätzlich mit lokalen Lösungen vergleichbar. Die verwendeten Server befinden sich jedoch nicht in Besitz des Unternehmens, sondern werden extern angemietet.

Hybrid CRM verbindet, wie der Name bereits suggeriert, Elemente einer On-Premises Software mit Cloud-Komponenten.

cloud crm

Fazit: Digitales Kundenbeziehungsmanagement

Es wird deutlich, dass moderne CRM-Systeme vielseitig nutzbar sind. Kundenbeziehungsprozesse lassen sich durch die Nutzung einer adäquaten CRM-Software auf eine neue Ebene anheben.

Auf diese Weise kann einem CRM-Systeme bei langfristiger Nutzung maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen. Neben dem Funktionsumfang stellt auch das Lizenzmodell ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal dar. 

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Vangelis

Ich bin Vangelis, der Inhaber und Administrator von windowspower.de Ich bin begeisterter Windows-Fan und habe die letzten Jahre zusammen mit meinem Team windowspower.de aufgebaut. Stetig arbeiten wir daran Lösungsvorschläge für alle möglichen Windows-Probleme zu bieten. Ich freue mich sehr, wenn Euch unsere Tipps und Tricks auf windowspower.de helfen.

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