Ratgeber

Online-Reputation – Wie Unternehmen mit schlechten Bewertungen umgehen sollten

Als Verbraucher wird man immer häufiger damit konfrontiert, dass man eine in Anspruch genommene Dienstleistung bewerten soll. Das kann einen Lieferdienst, einen Online-Versandhandel oder auch eine App betreffen. Teilweise unaufgefordert bewerten kann man aber auch Dienstleistungen, die nicht online stattfinden. Dazu gehören Arzt- oder Restaurantbesuche.

Die Online-Bewertungen sind jedoch kritisch zu betrachten. Schließlich kann man in den wenigsten Fällen wirklich nachprüfen, ob die Bewertungen von tatsächlichen Kunden und Verbrauchern stammen, oder ob hier vielleicht nur ein Konkurrent absichtlich eine schlechte Bewertung hinterlassen hat. Für Unternehmen sind Online-Bewertungen also sowohl mit Chancen als auch mit Risiken verbunden. Wie man als Unternehmen am besten mit schlechten Bewertungen umgeht, haben wir hier zusammengefasst.

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Auf den meisten Bewertungsportalen wird anhand von Sternen bewertet

Google als wichtiges Tool für Online-Bewertungen

Google ist die weltweit bekannteste und am häufigsten genutzte Suchmaschine. Und auch wenn es um Online-Bewertungen geht, spielt Google ganz vorne mit. Unternehmen haben über Google My Business die Möglichkeit, ihr Unternehmen online zu präsentieren und Bewertungen von Kunden zu erhalten. Allerdings ist hier bereits Vorsicht geboten. Denn einen Google My Business Account kann jeder für ein Unternehmen einrichten, auch wenn das Unternehmen dies eventuell gar nicht möchte.

Im besten Falle kommen ausschließlich positive Bewertungen herein. Das ist gut und kann den Ruf eines Unternehmens verbessern und potenzielle Kunden zum Kauf bzw. zur Nutzung der Dienstleistung überzeugen. Doch wie sollte ein Unternehmen vorgehen, wenn es schlechte Bewertungen auf Google erhält? Die gute Nachricht vorweg: Google Bewertungen löschen zu lassen ist grundsätzlich möglich. Dabei spielen einige Punkte eine Rolle. Es gibt Richtlinien, gegen die eine Bewertung nicht verstoßen darf, genauso wie gegen rechtliche Aspekte. Diese sind bei Google aufgeführt und eine Bewertung, die gegen diese Punkte verstößt, wird in der Regel von Google gelöscht. Daneben gibt es Chancen, eine Bewertung löschen zu lassen, falls der Rezensent nachweislich nie Kunde im Unternehmen war oder er eine Ein-Sterne-Bewertung ohne Text abgibt.

Natürlich kann ein Unternehmen auf eigene Faust versuchen, eine Google-Bewertung löschen zu lassen. Das kostet nichts außer enorm viel Zeit und Nerven. Einfacher ist es, sich einen Profi an die Seite zu holen. Das kann eine Marketingagentur oder ein Anwalt sein. Diese kompetenten Partner kennen sich bestens aus und wissen, worauf es beim löschen lassen negativer Bewertungen ankommt.

Online-Reputationsmanagement als Chance für Unternehmen

Das Image, das ein Unternehmen sich im Netz aufbaut, ist heutzutage enorm wichtig. Für Online-Bewertungen gibt es nicht nur Google, sondern eine ganze Reihe anderer Anbieter. Für eine gute Online-Reputation ist es nötig, ein ganzheitlich professionelles Bild des eigenen Unternehmens im Internet aufzubauen. Hier spielt die eigene Webseite genauso eine Rolle, wie der Auftritt auf den verschiedenen Social Media Plattformen. Auch die Pressearbeit kann ein wichtiges Instrument zur Stärkung des Unternehmensimages sein.

Doch ganz besonderen Wert legen Interessenten natürlich auf die Bewertungen von anderen Kunden. Da die Bewertungsportale selbst entscheiden dürfen, in welcher Reihenfolge sie die Bewertungen anzeigen, ist es unbedingt nötig, richtig mit schlechten Bewertungen umzugehen. Natürlich ist eine gute Möglichkeit, die unguten Bewertungen löschen zu lassen. Eine weitere Möglichkeit ist jedoch, professionell darauf zu reagieren und diese als Chance zu betrachten.

So kann man sich gegebenenfalls beim betroffenen Kunden entschuldigen und sogar eine Geste zur Wiedergutmachung anbieten. Ebenso kann das Unternehmen sich beim Bewerter für die Kritik bedanken und betonen, dass es diese ernstnimmt und aus seinen Fehlern lernt. Sowas kommt auch bei anderen Interessenten gut an und zeugt von hoher Kritikfähigkeit und Professionalität. Natürlich kommt es dabei immer auf den individuellen Fall an, denn eine gewollte Rufschädigung muss niemand hinnehmen. Mit einem professionellen Partner an der Seite kann man aber eine komplette Strategie zum Online-Reputationsmanagement aufbauen und sich so einen guten Ruf im Netz erarbeiten.

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Vangelis

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